编者按：
中同“刑辩实战”第7期暨新春刑辩论坛，在北京市中同律师事务所成功举办。本次活动的研讨主题为“刑辩律师如何与当事人家属沟通”。中同刑辩团队杨矿生、赵铭、杨国斌、孟义鹏、刘羽等在京律师和律师助理杨琪琛参加活动并作主题发言。
此次培训特别邀请北京市律师协会职务犯罪预防与辩护专业委员会主任、北京英弘律师事务所执行主任石红英律师，北京市律师协会职务犯罪预防与辩护专业委员会秘书长、上海市锦天城(北京)律师事务所李彤律师，北京策略律师事务所合伙人许嘉祥律师，北京市盛峰律师事务所合伙人于国强律师，北京德和衡律师事务所王宇飞律师等参与研讨交流，并由中国政法大学赵志华副教授担任点评嘉宾。同时，来自其他律所的多名律师也共同参加了活动。
北京市中同律师事务所高级合伙人赵铭律师和律师助理杨琪琛共同主持培训。
以下是北京市中同律师事务所高级合伙人赵铭律师的主题发言，现整理刊发，供大家参考。
传统意义上当事人家属与律师的首次沟通，主要有三种方式：第一种是当事人家属直接联系律师后安排面对面沟通;第二种是当事人家属通过电话或微信语音向律师咨询;第三种是当事人家属利用微信给律师发送相关的起诉书、判决书或情况说明等，结合相关材料向律师咨询，并了解案件有无空间。
对于通过第二和第三种方式咨询律师的客户，我们俗称线上客户，这两类客户对律师是有需求的，属于潜在的客户。我们今天想讨论的就是如何将这两类客户从线上咨询转到线下的面对面沟通，进而推动双方达成意向，建立正式的委托关系，这对于刑辩律师的案源拓展和客户转化十分重要。
促使这两类线上客户走向线下沟通，最终签订正式的委托协议，是符合委托关系发展的客观规律的。即使当事人家属与律师在线上沟通过程中很满意，双方一般也会在签订协议前进行面对面交流，极少出现双方仅通过线上沟通就直接确认委托的情形。因此，怎么将线上的客户吸引到线下，跟他形成面对面的交流非常关键。因为你电话里边说得再好，再天花乱坠，也都要和家属见面交流。面对面交流会让家属有一种直观感受，无论是你的气场还是你的谈吐等方面，给他的印象是完全不一样的，很少有家属仅通过线上咨询就和律师建立委托关系。
为此，我们要了解线上咨询和线下交流的差异，同时，还要进一步讨论如何能够精准地和第二三类线上客户快速实现线下交流。
一、线上微信语音或电话咨询与线下面对面咨询的差异
线上咨询和线下咨询的差异就如同相声和小品一样，你既可以听，也可以看，但是，绝大部分人都会选择看——因为看，会有肢体的表达，有表情，更能产生共鸣。
1.时间长短的差异。线上咨询一般以分钟为单位，一次正常的线上咨询一般是5到10分钟，时间过长会影响到律师的其他工作或安排;而面对面沟通，一般以小时为单位，这是因为律师事先会将这个时间段留出来，便于双方进行深入交流，俗称“讲得透”。
2.内容的差异。线上咨询往往是当事人家属陈述案情，让律师分析;面对面沟通，除了陈述案情外，家属还会带着起诉意见书、起诉书等相关书面材料，交给律师查阅分析。
3.互动性的差异。线上咨询时，双方只能通过声音、语言来传达信息，律师看不到当事人家属的神态、表情和细微动作，以及可能会在咨询互动中产生的人际模式，因此会错失大量的非语言信息，也阻隔了两个人关系的呈现。线上咨询的互动性不如面对面沟通，律师不能完整地收集到当事人家属的信息，如神态、肢体动作等;当事人家属也不能很好地了解律师的态度。同时也会限制某些技术的采用，有些复杂的心理问题不是线上咨询所能解决的。
而面对面的咨询时，律师与当事人家属之间能建立起良好的互动，双方可以真切地感受到对方的一言一行、情绪态度等。
4.专业程度呈现的差异。线上咨询的时间短，因此律师仅能凭借当事人家属的只言片语来第一时间判断案件的相关情况，不可能面面俱到，无法全面展现律师的业务功底;而面对面咨询中，律师往往在见面前会做一些法律和案例上的准备，结合家属提供的案情和材料，向其进行全面的分析，更能体现律师的专业功底。
5.律师人设呈现的差异。线上咨询时，当事人家属实际上在第一时间只关心律师对案件的分析意见，对律师的业务、业绩可能不十分了解，甚至可能都不知道律师是哪个律师事务所的，这种情况下，当事人家属对案件把握性的大小、律师收费的多少就变成了双方建立委托关系的重要影响因素，有些家属往往咨询一次后就不了了之了。
而面对面沟通时，双方一般会选择去律师事务所见面沟通，律师能够向当事人家属展示律所的办公环境、律师所取得的各项荣誉、律师的成功业绩等，这些不仅能够拉近律师与家属的距离，增强当事人家属对律师的信任感和信心，也便于律师和家属协商费用问题，能够让家属更容易接受律师提出的收费标准。
二、如何把当事人家属从线上咨询快速引入线下交流
对于如何更好地将当事人家属从线上沟通吸引到线下交流，我结合中医看病的方法将其总结为“望、闻、问、切”。
第一是“望”。当事人线上咨询的心理是希望通过律师了解案件有无解决途径，但是无论是电话还是语音咨询，律师都只能通过家属的陈述了解案情，看不到其他书面材料，尤其看不到起诉意见书或起诉书以及其他相关材料，而在刑事案件中往往一个细节、一个证据就能左右案件走向，律师无法准确做出判断。律师可以要求家属尽快带着相关材料与律师见面沟通，这对于迫切想寻求解决途径或了解有无辩护空间的家属来说，线下见面就顺理成章了。
第二是“闻”。在大部分刑事案件中，当事人家属向律师陈述案情时都会将前因后果告诉律师，生怕律师没有听懂或听全，有的家属还会多次重复，缺乏条理性和逻辑性，往往讲了5分钟甚至10分钟也不一定能完全讲完或讲明白案情。而律师的时间宝贵，不可能半小时一小时地听家属讲，对此，当事人家属也能理解。律师可以告知家属，由于案情较为复杂，需要家属与律师见面详细讲解案情，律师才能给予更为客观的分析和意见，当事人家属一般都会认为律师愿意见面沟通是好事，是对他们案件的重视，一般也会欣然接受。
第三是“问”。面对当事人家属的线上咨询，尤其是在当事人家属陈述完案情后，律师往往会对案情产生很多疑问，也会提出很多问题，我们的做法是向当事人提出几个与定罪和量刑有关的重要问题，待家属解答后，我们再提出还有很多问题需要向家属了解，需要当面沟通，并在面对面见面时，更有逻辑性地围绕案件事实提出若干问题。这不仅向当事人家属突出了律师对案件的重视程度，也能体现律师对案件的专业程度。实际上，这也让双方的委托关系得以进一步拉近。
第四是“切”。在线上咨询过后，当事人家属最为期待的就是希望得到律师的专业分析和建议，我们一般要在线上咨询中抓到1到2个对当事人有利的要害点，帮助当事人家属树立辩护信心。实际上很多当事人家属咨询律师就是希望得到一个内心的确信：“这个案件还是有空间的。”对案件有了信心，家属和律师才能共同克服各种困难，不断努力追求更好的辩护结果。
